Mittaamme asiakaskokemusta säännöllisin väliajoin, jotta tiedämme kehittyvämme oikeaan suuntaan ja vastaamaan asiakkaidemme toiveisiin. Toteutimme Funnel Oy:n tuottaman asiakaskokemuskyselyn touko/kesäkuussa 2023 ja tutkimus on jatkoa vuonna 2020 ja 2022 toteutetulle asiakaskokemuksen jatkuvalle mittaamiselle.
Tämänvuotiseen kyselyyn osallistui laaja määrä asiakkaitamme eri toimialoilta ja kyselyn vastausprosentti oli erittäin ilahduttava 29 %, joka kertoo meille siitä, että asiakkaamme ovat sitoutuneet yhteistyöhömme. Kiitos kaikille vastaajille!
Asiakaspalvelu ja ammattitaito tuo tyytyväisiä asiakkaita
Kyselyssä esitettiin erilaisia väittämiä, joita asiakkaat saivat arvioida. Parhaat tulokset saivat CHS:n työntekijöiden ammattitaitoisuutta, ystävällisyyttä, henkilökohtaista palvelua ja nopeaa reagoitinopeutta koskevat väittämät. Kiitosta saivat myös palvelujen monipuolisuus, yhteistyön luotettavuus ja toimitusvarmuus.
Väittämien keskiarvoksi 0-10 asteikolla tuli 9,2. Tulos on laajassa kyselyssä todella upea luku ja kertoo asiakkaidemme olevan erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tulos nousi entisestään viime vuoden 2022 hyvästä keskiarvosta, joka oli 8,5.
Kyselyssä mitattiin myös NPS eli Net Promoter Score, joka on kansainvälisesti käytössä oleva suositteluhalukkuusmittari. CHS:n NPS on noussut vuosien saatossa ja nytkään emme tehneet tässä poikkeusta. CHS:n NPS-luku tuoreimmassa kyselyssä on 79. (Vertailutietona, että keskimääräinen B2B-asiakkaiden NPS-luku tutkimustoimisto Innolinkin mukaan on 38 ja logistiikka-alan keskiarvo on sama 38, (lähde: Customer Gauge).
Poimintoja asiakkaiden vastauksista:
”Nopea ja asiantunteva asiakaspalvelu ja työskentely.”
”Huipputuntemus alasta, oikeasti mielenkiintoa hoitaa asiat viimeisen päälle.”
”Ystävällinen ja ammattitaitoinen yhteistyö yhteyshenkilöiden kanssa.”
”Asiakaspalvelu ja reagointinopeus.”
”Myyntihenkilökunta on hyvää ja osaavaa.”
”Helppo tavoitettavuus, nopeat ratkaisut ongelmiin ja selkeät kuljetustarjoukset.”
”Erittäin hyvä ja nopea tiedotus kaikissa tilanteissa, lyhyistäkin viiveistä ilmoitetaan heti, ei tarvitse kysellä perään.”
”Nopeat ja kohtuu halvat pikatoimitukset, tarvittaessa lähetyksen reaaliaikainen seuranta ja konttiliikenteen vaivaton toimitus ihan minne vaan, sekä henkilökunnan ammattitaito.”
Digitalisoitua ja vastuullista logistiikkaa
Luonnollisesti myös kehityskohteita löytyy ja näihin haluammekin panostaa seuraavaksi. Digitalisaatio ja vastuullinen kuljettaminen on tämän ajan logistiikassa erityisen tärkeää. CHS on ottanut viime vuonna käyttöön uuden toiminnanohjausjärjestelmän, jonka ympärille on kehitetty nettiselamen kautta toimivaa tilaus- ja seurantajärjestelmää. Tulemme ottamaan tämän käyttöön syksyn 2023 aikana. Emme kuitenkaan unohda henkilökohtaista asiakaspalveluamme, vaan tämä on asiakkaidemme toiveita kuunnellen toteutettu palvelu-uudistus helpottamaan tilauksia ja seurantaa.
Panostamme myös entistä vahvemmin kuljetuspäästöjen seurantaan ja ekologisimpiin kuljetusmahdollisuuksiin sekä tarjoamme mahdollisuutta päästöjen kompensoitiin.
Tästä hyvänä esimerkkinä on myös juuri saatu päästösäästösertifikaatti merkittävästä ympäristösaavutuksesta. Sertifikaatti on konkreettinen todistus siitä, että Speed-Ekorekka-kuljetuksia käyttämällä CHS on vuoden 2022 aikana vähentänyt tieliikenteen hiilidioksidipäästöjä 75 tonnia. CHS Air & Sea Oy on ensimmäinen huolintaliike Suomessa, jolle kyseinen tunnustus on myönnetty.
Ammattimainen henkilöstömme tekee myös omalta osaltaan kaikkensa, että varasto- ajo- ja kuljetusjärjestelyjen suhteen logistinen ketju olisi mahdollisimman ekologinen ja tehokas.
Näiden toimintojen lisäksi olemme kehittäneet polttoaineseurantajärjestelmää, jonka avulla pystymme informoimaan asiakkaitamme kuljetusten päästöistä entistä tarkemmin. Otamme pian käyttöön myös päästöjen kompensaatiojärjestelmän, jonka kautta asiakkaamme voivat kompensoida omien lähetyksiensä aiheuttamat päästöt sertifioitujen hankkeiden kautta.
Asiakkaiden top 10 palautteista löytyvät:
– Toimitusvarmuus ja -luotettavuus
– Asioiden hoitaminen sovitusti
– Oma yhteyshenkilö ja henkilökohtainen palvelu
– Kilpailukykyiset hinnat
– Kattavat palvelut
– Hyvä verkosto ja yhteistyökumppanit
– Ajantasainen info ja kommunikointi
– Asiantuntemus ja ammattitaito
– Ystävällinen, hyvä asiakaspalvelu ja henkilökunta
Kiitos asiakkaillemme aktiivisesta osallistumisesta asiakastyytyväisyyskyselyymme. CHS:n menestys johtuu ennen kaikkea osaavista ja asiakasystävällisistä ihmisistä!
Juha Harjula
Hallituksen puheenjohtaja, Omistaja, CHS Group
+358 20 7669 405
+358 40 772 2686
juha.harjula(at)chs.fi
Lue myös blogimme:
Tutustu asiakastarinoihin:
Ota yhteyttä
Soita meille tai lähetä sähköposti ja kerro suunnitelmistasi.
Autamme sinua suunnittelemaan parhaan logistiikkaratkaisun kustannustehokkaalla tavalla.