CHS:n yritysidentiteettiin kuuluu jatkuva toiminnan parantaminen. Yrityksen sisäinen tuntuma kehityskohdista ja parhaista puolista on tietysti tärkeää, mutta aidoin ja paras suunnannäyttäjä on asiakas. Arjen kiireessä ajatus kääntyy helposti oman tekemisen resursointiin ja optimointiin. Tällöin vaarana on, ettei olla tarpeeksi herkkänä sille, mitä asiakaskunnassa ja markkinassa on tapahtunut.
Palvelut, tilanteet ja asiakkaiden vaatimustasot kehittyvät koko ajan ja logistiikkakentän muutkin toimijat tekevät uusia asioita. Asiakkaalta saakin parhaan pulssin ja tiedon siitä, mitkä heidän odotuksensa ja toiveensa ovat. On nimittäin aina riski, että yrityksen itsensä mielestä tehdään täsmälleen oikeita asioita, mutta jos asiakas ei näitä asioita pidä hyödyllisenä tai arvokkaana, kauppa ei käy.
Kasvoimme yritysostojen myötä nopeasti noin vuosi sitten ja myös asiakaskuntamme muuttui ja kasvoi. Siksi vuonna 2020 oli hyvä aloittaa asiakaskokemuksen mittaaminen niin sanotusti puhtaalta pöydältä ja sellaisen kumppanin kanssa, joka osasi auttaa meitä muotoilemaan kysymykset, mittaamisen tavat ja kyselyn rakenteen.
Hyvät tulokset asettavat riman korkealle
Marraskuussa 2020 lähetettyyn ensimmäiseen CHS:n asiakaskokemuskyselyyn vastasi 20 prosenttia kyselylinkin saaneista. Se on loppuvuoden kiireissä mainio vastausaktiivisuus: osoittaa luottamusta meitä kohtaan, että asiakas näkee vastaamisen vaivan arjessaan.
Olen myös iloisesti yllättynyt positiivisen palautteen määrästä ja korkeista arvosanoista: NPS eli suositteluhalukkuutta kuvaava luku oli 59. Kyselyssä esitettiin myös 8 erilaista väittämää, joita asiakkaat saivat arvioida neljän asteikolla.
Parhaat tulokset saivat CHS:läisten ammattitaitoisuutta ja reagointinopeutta koskevat väittämät. Avoimissa palautteissa korostuivat kiitokset esimerkiksi täsmällisestä ja luotettavasta toiminnasta myös covid-19 -tilanteen ollessa pahimmillaan viime keväänä. Kommunikaatiota ei voi olla koskaan liikaa. Osasimmekin odottaa, että siinä meillä on asiakkaiden mielestä yksi hyvä kehittämisen paikka.
Käymme kyselyn tulokset läpi henkilöstömme kanssa ja jaamme kaikille sekä kiitokset että kehityskohteet. Mittaustulokset vahvistivat jo olemassaolevia käsityksiämme siitä, mitä teemme oikein. Ne myös ohjaavat, missä asioissa menemme eteenpäin vielä tänä vuonna.
Asiakaskokemusta tulee mitata säännöllisesti
Me haluamme kasvaa asiakkaidemme mukana ja mielestäni tärkein osa-alue minkä tahansa asiakkuuden hoidossa on asiakaspalvelu. Asiakkaiden kokemukseen vaikuttavat totta kai myös esimerkiksi hinnat ja palveluvalikoima, mutta luotettavuus ja välittävä asiakaspalvelu muodostavat kestävän pohjan, jonka avulla voidaan yhdessä rakentaa kokemusta kokonaisuudesta.
Syksyllä tehty mittaus oli vasta lähtötason kartoitus. Jatkossa mittaamme asiakaskokemusta säännöllisin väliajoin, jotta tiedämme tekevämme oikeita asioita myös asiakkaan mielestä.
Loppukädessä asiakas on se, joka päättää oikean suunnan kehitykselle ja tekemiselle.
Mittaamisella on saavutettavissa vain hyviä asioita. Joko asiakas toivoo meiltä uutta kehitystä ja kirittää meitä yhä parempaan, tai sitten saamme kiitosta ja vahvistusta sille, että olemme oikealla tiellä. Varmaa on, että kehittymisellä ei ole yhä tiettyä maalia, eikä valmiiksi tulla koskaan – asiakkaat kertovat, milloin ollaan saavutettu hyvä tyytyväisyyden taso.
Juha Harjula
Toimitusjohtaja, CHS Air & Sea Oy
+358 20 7669 405
juha.harjula@chs.fi
Ota yhteyttä
Soita meille tai lähetä sähköposti ja kerro suunnitelmistasi. Autamme sinua suunnittelemaan parhaan logistiikkaratkaisun kustannustehokkaalla tavalla.
